El Cuadro de Mando Integral o Balance Scorecard nace de la mano de Robert Kaplan y David Norton allá por el año 1992, en un artículo publicado en la revista Harvard Business Review.
Kaplan y Norton estudiaron las empresas de mayor éxito alrededor del mundo y buscaron las similitudes en la forma en la que éstas estaban dirigidas. Lo que descubrieron es que todas estas empresas tenían una clara visión y estrategia, además de que estaban gestionadas desde cuatro áreas principales: financiera, comercial, recursos humanos y de procesos internos.
El Cuadro de Mando Integral propone mirar a la empresa desde estas cuatro áreas o perspectivas y desarrollar a través de ellas una estrategia clara que le permita alcanzar sus propias metas y objetivos.
Cada una de estas perspectivas debe responder a las siguientes preguntas:
- Perspectiva Financiera: ¿Cómo nos ven los accionistas de la empresa? La respuesta vendrá dada en términos de rentabilidad, liquidez, solvencia… de la empresa.
- Perspectiva Comercial: ¿Cómo nos perciben los clientes? En este caso, la respuesta será en términos de satisfacción, creación o retención de los propios clientes.
- Perspectiva de los Procesos Internos: ¿En qué debemos ser excelentes? Esta perspectiva mira dentro de la empresa y gira en torno a la propia propuesta de valor.
- Perspectiva de Recursos Humanos: ¿Cómo podemos mejorar e incrementar el valor? Esta perspectiva, también llamada de aprendizaje y crecimiento, estará en la base de nuestro Cuadro de Mando y será el origen del plan estratégico.
Una vez explicadas las perspectivas y, como primer acercamiento a la herramienta del Cuadro de Mando Integral, avanzaremos un poco para ver qué es un Mapa Estratégico y dar algunos ejemplos de indicadores claves en cada perspectiva.
Un Mapa Estratégico es un mapa mental en el que se integran las cuatro perspectivas, una sobre otra y en el orden arriba mencionado, uniendo mediante relaciones de causalidad los indicadores de todas ellas, puesto que la consecución de los objetivos de unos indicadores influenciaran en la consecución de otros.
Así, los Indicadores Clave en cada una de las perspectivas bien podrían ser:
- Perspectiva Financiera: Ratios de Liquidez y solvencia, Resultado Neto, Margen Operativo, ratios de rentabilidad (ROI, ROCE…), fondo de maniobra, NOF (Necesidades Operativas de Fondos), etc.
- Perspectiva Comercial: Ventas, rentabilidad de clientes, niveles de deuda, nivel de satisfacción de clientes (encuestas), retención de clientes, clientes nuevos, bajas, etc.
- Perspectiva Interna: Tiempos de entrega, niveles de Stock, productividad, eficiencia de costes…
Perspectiva de RRHH: Coste por empleado, productividad/rentabilidad empleado, retención/fidelidad de empleados, absentismo, accidentes, etc.
Comentarios recientes